Dr. Fabio Vilas-Boas

Cardiologista | Doutor em Ciências (USP) | Titular

Academia de Medicina da Bahia

Quando falamos sobre hospitalidade em ambiente hospitalar, logo pensamos em coisas como arquitetura, conforto, enxoval, alimentação, ambientação e serviços de apoio. Tudo isso tem seu valor, claro. Mas, se olharmos isoladamente, nada disso garante uma experiência realmente acolhedora.

Na saúde, a hospitalidade começa com as pessoas.

Defendo uma ideia simples, mas que exige muito: o colaborador não é só alguém que executa suas funções. Ele é uma parte fundamental do cuidado. É quem recebe, orienta, escuta, tranquiliza, observa, identifica necessidades, antecipa riscos e transforma protocolos em uma presença concreta ao lado do paciente e de sua família.

Em um hospital de transição, reabilitação e cuidados paliativos, essa dimensão se torna ainda mais crítica. O paciente geralmente chega depois de uma longa internação, fragilizado, inseguro, dependente e com medo de não conseguir recuperar sua autonomia. A família também chega cansada, sobrecarregada e repleta de dúvidas. Nesse cenário, cada interação conta.

Como o paciente é chamado pelo nome, a maneira como a equipe entra no quarto, a atenção aos pequenos desconfortos, a clareza na comunicação, o cuidado com o silêncio, a limpeza, a alimentação, a segurança, a privacidade e a dignidade tudo isso faz parte da mesma experiência de cuidado.

Portanto, hospitalidade não é um setor. É uma cultura.

E cultura não se constrói apenas com manuais. Ela precisa de uma boa seleção de pessoal, treinamento contínuo, liderança atenta, comunicação clara, reconhecimento, escuta ativa, diversidade e um verdadeiro senso de pertencimento. Um colaborador bem tratado, respeitado e orientado cuida melhor.

No Hospital Casa de Retiro São Francisco, em Salvador, nosso objetivo é criar uma organização onde todos entendam o impacto do seu trabalho na jornada do paciente. Enfermagem, fisioterapia, medicina, fonoaudiologia, terapia ocupacional, nutrição, farmácia, hotelaria, limpeza, recepção, manutenção, segurança, tecnologia da informação e área administrativa fazem parte da mesma cadeia de valor do cuidado.

Não existe excelência no atendimento com uma equipe invisível.

A experiência do paciente não começa apenas na decisão médica. Ela é construída ao longo de toda a trajetória: da chegada à alta, do primeiro contato telefônico à orientação final sobre como continuar o cuidado em casa. Cada colaborador pode ser uma ponte ou um obstáculo. Pode gerar confiança ou insegurança. Pode humanizar ou burocratizar.

Por isso, hospitalidade em saúde exige mais do que um atendimento cordial. É preciso ter competência, empatia, disciplina operacional e um propósito compartilhado.

O desafio de um hospital é formar uma equipe que combine técnica e sensibilidade, eficiência e delicadeza, segurança e acolhimento. Uma equipe que entenda que reabilitar não é só recuperar funções; é também devolver confiança, autonomia e sentido.

O colaborador é o primeiro guardião dessa missão.

No final, o paciente pode não se lembrar de todos os processos que sustentaram sua jornada. Mas, certamente, se lembrará de como foi tratado, escutado e respeitado.

É nesse ponto que a hospitalidade deixa de ser apenas um conceito e se transforma em cuidado real.

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