Dr. Fabio Vilas-Boas

Cardiologista | Doutor em Ciências (USP) | Titular

Academia de Medicina da Bahia

A medicina, assim como os hospitais, mudou. Mas o que realmente se transformou é o paciente, e isso talvez seja a mudança mais profunda e, muitas vezes, menos entendida no setor de saúde aqui no Brasil.

Por muito tempo, a saúde foi centrada na figura do médico, nos hospitais e nos planos de saúde. O paciente quase não tinha voz no sistema; aceitando filas intermináveis, longas esperas, acesso complicado, ambientes desconfortáveis, comunicação deficiente e experiências desumanizadas, porque não havia outra opção. Hoje, as coisas são diferentes.

O paciente atual age como um consumidor. E não, isso não desmerece a medicina, mas sim reconhece que as pessoas começaram a avaliar os serviços de saúde da mesma forma que fazem com qualquer outra experiência do dia a dia.

Ele pede comida pelo aplicativo e pode acompanhar tudo em tempo real. Resolve suas questões bancárias pelo celular e faz compras online em poucos cliques. Escolhe hotéis com base na experiência anterior, avalia o atendimento, compartilha opiniões e exige agilidade, clareza, acolhimento e conveniência. Ao entrar em um hospital, ele traz consigo essa nova expectativa.

E muitos serviços de saúde ainda não perceberam isso.

Ainda existem hospitais que tratam os pacientes como se fossem apenas números em um prontuário. O ambiente é frio, a comunicação é distante, os processos burocráticos são lentos, a resposta às famílias é demorada, a dificuldade digitale é um obstáculo, e as equipes estão apenas preparadas para a parte técnica do cuidado.

Mas a excelência técnica agora é uma obrigação; já não é mais um diferencial. O que faz a diferença é a experiência como um todo.

Como o paciente é recebido, a qualidade da hotelaria, o conforto do quarto, a qualidade da comida, a comunicação da equipe, a previsibilidade da jornada, a facilidade de acesso digital, a coordenação do cuidado, e a sensação de segurança e acolhimento.

A saúde está sendo profundamente afetada pela lógica da experiência do usuário. E quem não entender isso corre o risco de se tornar irrelevante nos próximos anos.

Os hospitais mais avançados já perceberam que a experiência do paciente não é um “luxo”. É uma estratégia vital, que impacta na reputação e na sustentabilidade. Isso vale também para hospitais que atendem pacientes idosos, crônicos, em reabilitação ou cuidados paliativos, e talvez isso seja ainda mais crucial. Em situações assim, o tempo de internação é maior, a família se envolve mais, e a experiência emocional se torna central.

As pessoas não buscam apenas tratamento; elas querem dignidade. Desejam ambientes que não tenham “cara de hospital”, ser chamadas pelo nome, receber informações claras e sentir que há coordenação, atenção e humanidade.

E um ponto importante: a experiência não se resume a uma arquitetura bonita ou serviços de hotelaria de luxo. A experiência é, acima de tudo, cultura institucional.

O paciente mudou, e muitos hospitais ainda não perceberam isso.

Isso significa ter uma equipe que realmente olha nos olhos, uma recepção que resolve problemas, um médico que se comunica bem, uma enfermeira treinada para acolher, e um processo que funciona sem criar estresse desnecessário.

O hospital do futuro não será apenas o mais tecnológico, mas também o mais humano, fluido e focado nas reais necessidades das pessoas.

Se continuarem a insistir no modelo antigo, centrado apenas em estrutura física e na figura do médico, começarão a perder relevância. O paciente moderno não aceita mais ser tratado apenas como alguém que deve agradecer pelo atendimento.

Ele quer se envolver, escolher, comparar e avaliar.

E essa mudança é irreversível.

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